BMC – Customer Relationships

Customer relationships merujuk kepada hubungan dengan segmen pelanggan yang diwujudkan oleh  organisasi perniagaan.

Tujuan utama boleh jadi untuk mendapatkan dan mengekalkan (rentention) pelanggan serta meningkatkan jualan (seperti untuk tujuan upsell).

Kategori Customer Relationships

Berikut merupakan beberapa contoh kategori Customer Relationships:

(1) Personal Assistance atau bantuan secara peribadi merujuk kepada interaksi face to face dengan pelanggan.  Bantuan atau sokongan ini diberikan semasa proses urus niaga dan juga selepas mereka membuat pembelian.  Ia juga boleh dijalankan melalui panggilan telefon, email dan sebagainya.

(2) Dedicated Personal Assistance memberikan wakil khusus kepada pelanggan secara individu.  Contoh, industri perbankan memberikan individu khusus sebagai wakil bank untuk menguruskan pelanggan dengan net worth yang tertentu.  Begitu juga syarikat dengan projek bernilai tinggi di mana ianya dikendalikan oleh account manager untuk berurusan dengan pelanggan mereka.

(3) Self-Service – layan diri.  Organisasi perniagaan tidak mempunyai perhubungan secara langsung dengan pelanggan.  Apa yang perlu, mereka berikan maklumat secukupnya bagi tujuan layan diri.  Cuba pergi kedai dobi layan diri berhampiran rumah kita tu…

(4) Automated Services – boleh merujuk kepada gabungan self-service dengan proses yang sudah diautomasikan.  Contoh dalam laman web e-commerce seperti Lazada, paparan disesuaikan dengan kehendak pelanggan melalu profile pelanggan.  Pelanggan juga dicadangkan dengan pelbagai barangan lain yang berkenaan dengan barang-barang yang telah dilihat oleh pelanggan sebelumnya.

 (5) Communities – banyak organisasi perniagaan membina komuniti online yang membenarkan pelanggan untuk bertukar-tukar pandangan dan maklumat untuk menyelesaikan masalah tertentu.  Komuniti juga berguna untuk membantu organisasi perniagaan untuk memahami kehendak pelanggan.  Mungkin juga berkait rapat dengan kaedah membina follower mereka yang tersendiri.

(6) Co-creation – bagi customer relationships jenis ini, organisasi perniagaan melibatkan pengguna dalam proses perniagaan. Contoh, memgalakkan pelanggan untuk membuat ulasan terhadap produk dan perkhidmatan di laman web (seperti kebanyakkan laman web ecommerce), memilih design bungkusan produk dan lain-lain.  Youtube contohnya membolehkan pengguna untuk membina content mereka sendiri.

 

______________________________________________________

Pautan keseluruhan BMC:

Business Model Canvas (‘BMC’)
BMC – Customer Segments / Segmen Pelanggan
BMC – Tawaran Nilai (‘Value Proposition’) Bahagian 1/2
BMC – Tawaran Nilai (‘Value Proposition’) Bahagian 2/2
BMC – Channels
BMC – Customer Relationships
BMC – Revenue Streams (Bahagian 1/2)
BMC – Revenue Streams (Bahagian 2/2)
BMC – Key Resources
BMC – Key Activities
BMC – Cost Structure / Struktur Kos Perniagaan

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *